一场商业实验

2019.11.19

写的很凌乱,可能有很多未尽事宜,不过慢慢来,先开始。


对的,我开始做一个小营生了,今年年初的时候和一个朋友聊天,他说我很适合做高品质的服务,就以此为开端,名字暂且叫做“小胖和朋友们的商店”。

我曾在苹果零售店工作过五年,说是销售,我更觉得是咨询,那时候没有任何压力,去到零售店顾客的体验比现在好太多太多了,员工的工作体验也是。Apple 的文化很独特,公司对我们的要求,从来都不是销售业绩,而是真正的帮客户解决了他们的问题,即使这个解决方案,不是由苹果来提供。

苹果的变化让我对它的一些方式不再认同,导致了我的离职,当然不否认苹果曾在零售的辉煌,无论是制度还是员工培训。

2017 年,从苹果离职后,我就一直想做做评测,但发现做来做去没啥说的,总不能没话找话说或者像一些平台搞笑的介绍,不符合我性格。另外就是,每个人由于生活经历、受教育程度以及身边人的不同,对每件事物的看法不同,也可能自己不太有这种表达欲。最后也没行动过,自然放弃了。

卖苹果产品我也琢磨了很久,但也纠结了很久很久,一来是退换货问题,这个是非常麻烦的,即使 99.9% 的产品没有任何问题,本来就赚不了多少,出现一个有问题会是十分麻烦,也可以说自己怕愧对顾客;二来是价格问题,每次我朋友来找我我都会去看看什么最合适,有没有更好的选择,就是怎样对他最有利而不是对自己,这样的话聊半天忙活半天,面对顾客的时候同样会有这种顾虑,因为始终信息不对成,收咨询费大家也没有普遍接受,我相信我会找到平衡点;最后是懒,太追求完美,所以迟迟没行动。

最近在同事群里又聊起这个事情了,朋友在鞭策我:“杨总:从概率学的角度来说,打仗>我一夜暴富>尼比鲁人降临地球>刘总行动起来”,我决定无论怎样先迈出这样一小步。

我理解的销售

我认为销售的本质是服务,商家有能力为顾客服务依靠的是信息不对称 – 他比顾客更知道哪里的货又好又便宜,以及清楚商品的使用售后等各种恩题。而顾客愿意出钱购买商品是出于对商家的信任 – 他愿意相信这个商家没有忽悠他,在这个中间赚取合理利润。而这个建立信任后,利用信息不对称把货品售出的过程中,最有价值的部分,就是真诚的咨询服务。

大家都以为价格包含了服务,其实更多的是信任,这也和目前整个零售行业人员以及消费者有关。就像大部分消费者的意识是卖东西的管到底,管卖、管教、管售后,不是不愿意管,一个东西直营店 1w,我卖你 8500,直营店赚 1600,我赚你 100,直营店也只能提供标准化服务。如果你让我赚 1600,我们服务比直营店好太多,合理范围内的各种服务都可满足,但是服务很难定价。

而作为零售方,服务人员大部分什么都不懂,只会推荐高提成的产品,自己的产品可能自己都不用,所有向你说的都是产品话术。

现在涌现了各种评测,各种文章,这里的问题在于写文章的人很懂,以为说清楚了,但是看文章的人还是一头雾水,这里面还有信任,因为每个人观点不同,这个世界是差异化的,很难个性化。最后的结果依然是贵的渠道不敢买,便宜的怕不靠谱,最后在忐忑中下单。

同时买对产品比买产品本身更重要,而清楚这个事情本身的人很少,大部分都在追求更便宜的东西。每个用户都在努力成为产品专家,问题是这是不现实的,一个好的销售需要具备基本的文化素养,然后能够在一线呆过足够长的时间,有些产品最好是去过工厂,如果这样的一个销售能够服务到你,对于商家来说成本是巨高的,大部分的商家的电话客服也都是外包的,所有的培训也只能标准化,半天问不出来个啥。

关于商业实验

先说说我看到的几种销售模式

最常见的当然是京东、天猫等大信任平台,以及装修的非常好的品牌授权线下店,店面开起来就给人信任感,运营成本也高,适合对价格不敏感的朋友。但是价格不是一般的贵,这个在家电方面尤其明显。

最近流行起来的是网红效应的信任模式,这种模式卖的是低价高毛利产品,或者几乎没太多利润,做品牌广告以及爆品。但是这个本质在我看来属于超长电视广告,并不能帮你选择产品,也不能让你客观了解产品。

为什么大家都在说口碑传播,你特别要好的朋友告诉你他买的那家店特别靠谱,你需要的时候大概率也会去买,所以你会看到大部分零售的调查问卷是,你向你朋友推荐的可能性来作为评级。

正儿八经做口碑的,做不出来知名度,也就是很难引来流量,毕竟你要触达消费者是需要“烧钱”的;一些有流量的人呢,如果没有自己整个的团队,只能够随意转换,大部分时候做广告,以及卖毛利的产品,消耗自己的信任。第一种需要消费者努力的去寻找,判定,还可能判断错误,第二种呢,看个热闹,一旦出现问题,人走茶凉。我们当然想做的是第一种,但是仅依靠目前身边的朋友,用小圆影响大圆。

再说说评测

这年头特别流行评测,不仅手机评测,还有家电评测及汽车评测。评测的本质是流量及广告,获取流量卖货,以及拿厂商钱增加曝光。大部分人是两者结合在做,总体来说变成了娱乐节目。

也有一部分评测起家的,把评测和商城分开了,但是规模化成本也巨高,本质靠评测引流做电商,面临的依然是电商的问题。

当然也有一种评测为生,还在知乎卖课的,但是据我观察感觉最后还是拿了厂商钱。好好住、什么值得买、小红书充斥了大量这样的文章。

同时一个产品你可以从各个角度去说他的好与不好,从而造成舆论上的影响,从而去影响大家的判断。

我们的方式

如果你身边就有这么一群朋友他们很了解你要购买的产品,自己平时也是这些产品的用户,他们知道这个产品的优点和缺点,愿意分享给你他们的使用经验,同时他们提供销售服务而且价格也有优势,那么你可能就省下了做了解和比较的时间,而只需要做选择。因为你们之间天然的就有信任,同时推荐的产品也是适合你的。

理想的商业模式是,我们是强信任的平台,你来了以后提出对产品选择的顾虑,我们帮你选择,然后成交,极大的降低客服成本。简单来说,你信任我们,我们信任供货方,从而保持产品低价到你手中。

其实这和银行很像,银行之所以利润很高是因为信任中介,人们对他天然信任。而我们要做的就是“银行”,服务则是你去银行办理业务的过程。但是我们不做银行的表外业务,例如基金销售这些,高利率的,我们只赚取合理利润。

这里的信任,说再多也没用。其实我们花了很多来解决信任问题,其实最厉害的依然是个人信用,即使一直说公平可信任的区块链依然不能解决这个问题,投票、节点可以解决信任吗,依然不能解决信任问题,可以说人本身是最可信的,也是最不可信的。

未来是我们的朋友来购买产品,我们朋友的朋友来我们这里购买产品。未来希望能够成为一个信任平台,因为信任,大家可以在这个平台里以极低的价格买到自己的产品,可以入住各种神奇的经销商,让你低价买到各种产品,不套路。

当这个信任机器运转起来的时候,大家都不去破坏这个平台,一旦破坏,其实违约成本更高,本来可以有稳定的利润,因为一次货品的问题,整个出货途径都封堵了,我想不出来为什么要这样做。我们不希望做的特别大,小可以做很多大体量不能做的事情,并且做得更好。

但是我们依然不可能让所有人满意,但是我们重视契约。无论一个人如何,总会有人不满意,尤其涉及到商品,每个人主观感受不同,我们不求所有人满意,只要信任我们的人满意那就足够了。为什么总要做广告,想着去引流,竞价排名,不断扩大人群,快速成长?​

信任基础极大减少沟通成本,这个解决了,产品咨询等问题会在更快的时间解决,整个过程是消费者节约选择时间,卖家同样减少了时间成本。

我们希望服务的顾客

信任我们,追求生活品质且以合理价格购买到优质产品的人,并非针对所有人。因为一旦针对所有人,各种闲言碎语,同行恶意竞争,各项成本就起来了,看似你买的更有保障,实则你负担了更高的成本:运营微博客服等人力费用、拍视频费用、各电商平台费用、信用卡手续费、押款资金成本等,无论怎样的平台你也无法让所有人满意。

我们卖什么

我们卖真正有价值的产品。为什么这么说,这里对于价值的定义在于真正的好产品,好产品是不需要传销的,因为它就是好。苹果是其中一个,即使出现了一些审美疲劳,你会发现每年苹果发布会,苹果不用找人说自己的产品好,而其他厂商花钱找人说苹果哪里不好。很多产品好不是它卖的贵,而是你不知道,当然我也很推崇许岑的一句话:贵就是好。

聊到了我们卖什么先说说我们不卖什么,比如数码 KOL 现在都在卖的 AirPods 保护壳,手机保护壳,我们不卖并不是因为这些产品便宜,恰恰相反,这些产品利润率极高,进货几块钱的产品可以买到几十块,我们不出售这样的产品,不是认为这个东西没价值,而是这个东西价格是虚的,如果我们出售一定是超低利润,我认为不应该因为自己能够卖货本身而去卖这样的货,虽然商业本身并没有错。

当然手机壳里也有硬通货,比如特定的品牌,有特殊功能的手机壳。事实上,卖出几个手机壳的利润和一个手机的利润有时候相差无几,但是相对来说,人们去买手机壳付钱更容易些,但是这和信任无关,更多是消耗信任,抱着买不了吃亏和上当的心态。

目前我们卖的产品主要是苹果产品,苹果官网你能买到的产品我们基本上都能覆盖,其它品牌的爆款产品与相关的配件。

我们能提供的服务

专业,我和我的小伙伴们都有多年一线苹果零售经验,以及各种资源,简单说就是我们很懂苹果的各项政策,以及购买渠道,可以帮你选购合适的产品和处理产品的各种问题。

我们完全从顾客出发,只赚取合理利润,采用说人话的方式来帮你解决各种问题,而且我们本身就是这些产品的消费者,我们在选择产品的过程中也会有顾虑和对比,把我们的使用体验和感受分享给你,何乐而不为呢?

关于价格

价格,会比你在任何电商或者官方渠道购买低,是渠道价格了,当然能不能找到比我们低的价格,或许能,但是差价也极小,因为电子产品虽然贵,但是已经成为日常消费品了,和装修时候买很多东西价格不透明还不同。我们靠价格取胜,也不完全靠价格取胜。

但是没有最低只有更低,我们的价格可能不是最低,我们也不可能每天盯着拼多多、京东等各种做活动的渠道比价,你可以花费更多的时间来寻找,也欢迎告诉我们。

我们的定价暂定为我们拿到的渠道价格手机类产品 99 元服务费,电脑类产品 199 元服务费,配件加 10 元利润销售(均不含邮费)。

99 元涵盖了整个流程从了解、解答、推荐到购买我们所付出的时间和精力,同时也能保证我们整个团队能够正常运转,好的餐厅都会收取 15% 的服务费,我们相信好的线上服务也值得。

对于一些懂行的人,敢在一些淘宝店下单,他们的加价幅度通常为 200,但是受限于成本,以及客服的一些因素,购物体验依然不好,一些店大,但是转化率低,就要有充足的客服,而优秀的客服很少,大部分企业的产品客服都是外包。

我们希望未来做成非常简单的模式,你信任我们,付款,发货,几乎无客服成本,事实上经销商只是为了出货,他们出的越多,会拿到苹果的返点,不同品牌产品略有区别。

商品细节问题

售后

由于所有产品都不含税,所以我们不含发票,需要发票另加税点。

同时我们帮你解决售后问题,超正规官方售后,怎么合适怎么来。也就是一旦你的产品出问题,告诉我们具体的问题,我们可以告诉你最佳解决方案。

在保修期内,非人为问题,若当地拒保,你只需承担运费,我们将协助最优处理。人为问题,低价解决。
大部分产品坏是人为问题导致,我们根据具体情况,可以按照较低价格操作维修或者更换整机服务,根据具体情况建议你是官方维修还是非官方渠道维修。

非在我处购买产品,依然协助解决售后问题(主要苹果),每次收费依然是 99。

退换货

我们提供有偿退换货服务,未拆封、拆封未激活、拆封激活我们均可以退,用户承担运费按照当天行情价格来结算。

事实上除了苹果官方渠道之外,没有哪个平台接受 14 天无理由退换货,而这些产品收到后,真的有问题的概率几乎没有,大部分是心理因素。我们有信心给你满意的解决方案。

出售产品类型

全新机:也就是未拆封国行等其它版本手机,涵盖官网在售的所有机型及配件。
定制机:苹果官网电脑选配的各种机型,大概为官网的 85 折。
过气机:老机型,但是价格特别给力,目前依然值得购买。
官换机:简单说下,就是售后维修更换的整机,几乎和全新机没有太大的区别,多出现在老机型上,手机居多,例如 iPhone X🅂/X🅂 Max、iPhone X 等,追求性价比的不二选择。
二手机:比官换机更便宜,保证产品无拆修,备用机的绝佳选择。

多啰嗦两句,目前手机的质量非常稳定,基本用坏很难,大部分是人为损坏,而人为损坏基本不会考虑官方保修,价格太高。所以以上机型都可选择,不用过多担心,重要的是适合你。如果真坏了,只能是中奖了,但是这种概率极低,即使中奖了,老机型维修成熟,费用低的多。

付款方式

我们只接受支付宝及银行卡转账的方式支付货款,不接受信用卡(众所周知 1% 的费用),款到发货,避免押款。

服务范围

各种机型出售,华为、小米等捎带,苹果的所有配件及 AppleCare 等服务也可、售后指导、二手回收(高于各大回收平台,低于卖二手价格),关于电子产品的大部分购买使用售后问题都可以问到我们​

如何联系购买

我最开始的设想是应该有小程序、网页等,但是做这个如果美观就需要投入巨大的精力,主要还是人力,同时渠道价格每天都在变动。

本来就是基于信任的平台,现阶段先通过微信开始,我们会建立微信群,在群里我们会解答你的各种问题,超过 100 人或者七天后,联系以下微信进群。如果你不希望进群,可直接添加以下两个微信直接联系我购买产品。

同时 LittleFat 这个微信号的朋友圈,将发布超值的二手、官换、过气机信息,如果需要购买可以需要的时候来看看朋友圈,如果后面写着已经出售,则说明已经卖出。

我个人微信号:

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    那微信群呢